Per qualità aziendale non intendiamo solamente il controllo dei prodotti in entrata o in uscita, bensì una vera e propria filosofia di “management integrato” che coinvolga l’azienda “in toto” compresi “shareholders” e “stakeholders”; tutti quei soggetti che detengono una quota o, in generale, sono portatori d’interesse verso una determinata azienda. Il vero input verso questa nuova filosofia di pensiero fu dato dal nuovo sistema manageriale denominato Company Wide Quality Control, ideato in Giappone all’inizio degli anni ’80 ed i quali concetti chiave erano, fino ad allora, stati ignorati dalle aziende occidentali.
Tra i padri fondatori del nuovo orientamento aziendale menzioniamo: K.Ishikawa (ideatore del famoso diagramma causa-effetto), W.A.Deming (dal suo nome deriva la famosa ruota plan/do/check/act) e A.Feigenbaum. E’ proprio quest’ultimo a ritenere come la qualità aziendale fosse influenzata da 9 fattori, le cosiddette 9M:
Markets – mercati quindi concorrenti
Money – denaro quindi finanze
Management – direttivo quindi decisioni
Men – uomini quindi risorse umane
Motivations – motivazione quindi focus sugli obiettivi
Materials – materiali quindi materie prime
Mechanization – meccanizzazione quindi innovazione
Modern information methods – metodi moderni di informazione ed informatizzazione
Mounting Product requirements – assemblaggio quindi progettazione
Parole chiave come mercato, clienti, motivazioni dei propri dipendenti, management attento e passaggio d’informazioni aziendali lineare e moderno, sono talmente attuali da riassumere i principi fondamentali che ciascun imprenditore dovrebbe rispettare per una buona condotta aziendale; come un vademecum da seguire attentamente per far fronte ad un mercato sempre più esigente, competitivo e che richiede una costante qualità sia dei prodotti che dei servizi erogati. In particolare, riassumendo le 9M di Feigenbaum e le parole degli altri fondatori del sistema di management della qualità totale, elenchiamo, di seguito, tre comportamenti chiave ai quali ogni impresa dovrebbe attenersi per arrivare a livelli di business elevati. In primis un orientamento al mercato ed al cliente, sia esso interno (collaboratore,dipendente) che esterno (consumatore, altri soggetti interessati).
A tal proposito Ishikawa afferma:
“L’obiettivo primario da perseguire nella gestione dell’azienda è il benessere delle persone coinvolte. Se le persone non sono felici e se non è possibile renderle felici, l’azienda non merita di esistere…”.
Altro importante elemento distintivo, derivante dal concetto di qualità totale, è la formazione continua. Infatti, il principio fondamentale del sistema della qualità totale è che ciascun collaboratore/dipendente ha un know-how da apportare in azienda e saper gestire in maniera adeguata la formazione, significa dare la possibilità a ciascuno di divenire fonte di vantaggio competitivo per l’impresa stessa.
Riprendendo le parole di Ishikawa:
“Gli investimenti nel settore della formazione pagano e il profitto in termini di risultato sarà di cento o anche mille volte quanto investito ”.
Infine, non per ordine d’importanza, vi è il management cosciente ed attento al fine di raggiungere: una mobilitazione di tutto il personale nell’attività di miglioramento, una gestione basata sul potenziale umano di ciascun collaboratore ed avente come presupposto principe il concetto di qualità latente, quella qualità che va oltre i normali standard di customer satisfaction e che volge nel dare al cliente un “di più”, un qualcosa che va oltre le sue aspettative, andando a colmare un potenziale bisogno che prima non aveva.
Insomma, formazione continua, ricerca della qualità totale in tutti i processi aziendali e maggiore attenzione nelle fasi di sviluppo di prodotto/servizio, contribuiscono ad assottigliare il rischio di andare incontro al costo della non qualità, quel costo “subdolo” non calcolabile e molto dannoso.
Mi piacerebbe terminare questo mio articolo prendendo ancora spunto dal “nostro” Ishikawa e precisamente riprendendo una sua frase, a mio parere, molto bella e riflessiva su un tipo di leadership:
“Il termine umanità implica autonomia e spontaneità. Le persone non sono come animali o come macchine: hanno una volontà propria e fanno le cose spontaneamente senza bisogno di sentirselo dire dagli altri; usano la testa e non smettono mai di pensare. La gestione basata sull’umanità è un sistema di gestione che permette all’illimitato potenziale umano di esprimersi ”.
