Una Nuova Strada per la tua Attività

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Voglio farti 3 domande prima di iniziare:

1. Quant’è importante – per te – offrire un prodotto/servizio di qualità?

2. Quanti utili in più potrebbe farci fare l’essere percepiti come “i migliori” dai consumatori?

3. Quanto inciderebbe sul fatturato una perfetta comunicazione di prodotto/servizio?

Se anche la tue 3 risposte sono state ( tanto/i ) , allora quello che c’è scritto sotto potrebbe interessarti molto. Buona lettura!
Prima considerazione: sia che sei un imprenditore, un medico, un avvocato, un commercialista, un libero professionista – quindi se lavori per te stesso – sai che il successo nella tua attività lavorativa dipenderà non solo dal sevizio/prodotto offerto ai tuoi clienti ma, soprattutto, da quanto sarai costante nel tempo nel renderli felici e soddisfatti.
 
Seconda considerazione: mentre un prodotto – essendo un qualcosa di tangibile –  è facilmente giudicabile dai nostri potenziali clienti, la qualità di un servizio – proprio per la sua intangibilità – è difficilmente percepibile o perlomeno lo è nel medio-lungo periodo successivo alla sua erogazione.

Terza considerazione: lo scostamento tra l’attesa del servizio/prodotto (passaparola, pubblicità, esperienze individuali etc..) e l’effettiva percezione dello stesso (customer-care) ci indica la reale soddisfazione dei clienti; più tale “gap” è elevato in favore della percezione, più potremo considerare tali clienti fidelizzati.
Premesso ciò, vediamo quali potrebbero essere le 3 principali criticità, inerenti all’erogazione del  nostro servizio/prodotto, che potrebbero farci perdere utili e quali le relative soluzioni. Indicherò con “P” le problematiche e con “S” le soluzioni.
Poca competenza del management

(P) I dirigenti non riescono a rilevare in anticipo quali caratteristiche il servizio deve presentare per rispondere alle esigenze del cliente.

(S) Ricerche di mercato più efficaci, maggiore comunicazione tra dirigenti e personale, minor numero di livelli gerarchici.

Insoddisfazione della clientela/servizio-prodotto scadenti

(P) Si traducono in maniera errata le aspettative dei clienti rispetto al servizio atteso a causa di aspetti limitativi di carattere economico e non. Esiste una mancanza di risorse adeguate per la realizzazione degli standard progettati.

(S) Ridefinizione obiettivi, organizzazione compiti, mansioni, ruoli e ridefinizione specifiche servizio.

Scarsa/errata comunicazione

(P) Comunicazione esterna inadeguata e scarsa percezione del servizio. Percezione dei “contro” da parte dei clienti.

(S) Migliorare la conoscenza dei punti di forza e debolezza del servizio stesso per meglio comunicarli all’esterno, attraverso i principali canali web e social.

 

Salvo Scribano

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