Facebook e l’analisi dei Dati

Facebook e i dati

Hai optato per una strategia di business attraverso i social e adesso ti stai chiedendo, come faccio a sapere se la mia pagina Facebook funziona realmente?

Brancoli nel buio, non sai che strada percorrere e allora cerchi le risposte giuste nel numero di fan o nei “Mi piace” che ha raggiunto la tua pagina, ma senza capire il perché di tale interesse.

Non sai come quantificare il lavoro che stai svolgendo, né se stai andando nella direzione giusta. Sei però orientato a scoprire gli interessi dei tuoi clienti, in che modo essi rispondono ai contenuti presenti sui tuoi social e come attirarne di nuovi.

Sappi che essere semplicemente presente non basta! Devi necessariamente riuscire a “maneggiare” il flusso di dati provenienti da essi, in modo da ottimizzare, sempre di più, la customer experience.

I dati, infatti, non si limitano a descrivere un determinato fenomeno, ma sono sempre più in grado di spiegare il perché di uno specifico comportamento. Attraverso l’analisi dei dati sarai in grado di monitorare regolarmente i risultati ottenuti dalla tua social media strategy.

A questo punto ti stai domandando, come posso tracciare i miei risultati?

La risposta risiede negli analytics, ovvero l’insieme di strumenti e tecnologie a supporto di tutta l’analisi, dalla comprensione del fenomeno descritto dai dati e alle decisioni finali sul proprio business.

A titolo esemplificativo, di seguito ho riportato alcuni fattori che possiamo studiare grazie all’utilizzo degli analytics:

  • Come è fatto il target di riferimento e la misura effettiva di quanti utenti leggono i post;
  • La copertura che ha generano un post e il reale engagement dei contenuti;
  • La percentuale di coinvolgimento e le interazioni ottenute su ciò che è stato pubblicato, in modo tale da migliorarlo per raggiungere più persone.

È importante sapere che tutte le aziende che sono in grado di ricavare queste informazioni, hanno maggiore probabilità di avere successo e, dunque, di sopravvivere rispetto alla concorrenza.

Tuttavia possedere questi dati non è sufficiente, ciò che genera un reale vantaggio competitivo è il metodo con cui essi vengono raccolti, interpretati ed utilizzati. Un metodo specifico di cui parleremo nel prossimo articolo.

 

Federica Mirabella

Il Successo di Amazon e Netflix

amazon e netflix

Sai come Amazon ottiene il 30% dei suoi proventi? Analizzando le statistiche sui libri che, spesso, vengono acquistati insieme ad altri e formulando i consigli sulla base di tali ordini.

Sai come Netflix prevede cosa potrebbe piacerti? Attraverso un algoritmo noto come CineMatch, analizza i film cha hai già visto e raccomanda quelli con una altissima percentuale di affinità, sulla base dei tuoi interessi. In questo modo ti dà la percezione di sapere già cosa vuoi vedere.

Perché ti sto dicendo tutto questo? Devi sapere che il successo di queste grandi colossi aziendali risiede nell’esperienza unica che offrono ai propri utenti.

L’esperienza che il cliente vive durante tutta la vita dell’azienda (customer experience) è indispensabile per la sua fidelizzazione, quindi è immediato capire che bisogna “ascoltare” i propri utenti per essere davvero orientati.

Ma come si fa a conoscere il cliente?

Ottenendo queste informazioni dall’analisi dei dati presenti sul web. È necessario attingere ai dati per profilare il target potenziale che si vuole raggiungere; confrontarli con quelli già acquisiti per avere una visione completa del proprio posizionamento sul mercato; monitorarli ed interpretare i risultati per capire se una determinata iniziativa incontra l’interesse degli utenti o se è in grado di risolvere i loro problemi; interpretarli per conoscere i comportamenti e le preferenze dei tuoi utenti.

Vien da se che, in un contesto di social media marketing e analisi dei dati, le tecniche di Social Media Analysis, risultano indispensabili.

Vediamo di che si tratta.

Queste tecniche studiano la presenza del proprio business sui social e l’interazione degli utenti con essi. Analizzare i dati presenti in questi canali, significa estrapolare il flusso di dati che riguarda la nostra pagina, per creare contenuti che suscitano sempre maggiore interesse. Grazie a queste tecniche siamo, infatti, in grado di capire:

  • Quale prodotto o quale servizio raggiunge in maniera più efficace il nostro pubblico;
  • Quale è il target di fan maggiormente coinvolto;
  • Avere degli indici e dei parametri oggettivi per valutare, nel tempo, il proprio lavoro sui social,
  • Individuare e correggere eventuali errori per riorganizzare e ridefinire i nostri obiettivi di business e scoprire nuove strategie di successo.

In base ai risultati ottenuti, infine, saprai a chi e in che modo rivolgerti, quale atteggiamento assumere, che tipo di campagna pubblicitaria utilizzare per proporre in modo ottimale il tuo prodotto/servizio.

 

Federica Mirabella

Google o Facebook, questo è il Dilemma!

Google e Facebook

Nei miei incontri quotidiani con imprenditori e professionisti, la domanda che mi viene fatta più frequentemente è la seguente: conviene pubblicizzarsi su Google o su Facebook?

Bene, in questo breve articolo, cercherò di chiarire questo dubbio una volta per tutte!

Premetto che entrambi sono strumenti necessari per comunicare ed avere la giusta visibilità in ogni situazione; due aziende miliardarie che hanno fondato la loro principale fonte di guadagno sui dati di noi tutti e che, volente o nolente, hanno cambiato il nostro modo di approcciarci agli altri e parte delle nostre abitudini quotidiane. Ma quindi, come scegliere al meglio?

Google, azienda fondata nel 1998 e con un fatturato di oltre 100 miliardi di dollari, è  il nostro  punto di riferimento per le innumerevoli ricerche giornaliere che effettuiamo dallo smartphone, tablet o pc. Come arrivare in un posto, come cucinare una pietanza o cosa regalare per la festa della mamma, sono solamente alcune delle domande che sottoponiamo giornalmente al nostro motore di ricerca preferito. Quindi, ogni volta che andiamo su Google è per cercare un qualcosa di di specifico come ad esempio un sito web, un negozio o un numero di telefono. Questa tipologia di domanda è chiamata domanda consapevole, ciò significa che di nostra spontanea volontà andiamo a ricercare qualcosa ogni qual volta vogliamo!

Passiamo adesso a parlare di Facebook, azienda fondata nel 2004 da Mark Zuckerberg che ha basato tutta la sua notorietà sul concetto di social media e social network. Condivisioni di foto, stati d’animo e possibilità di raggiungere facilmente ogni persona in ogni parte del mondo, hanno definitivamente cambiato il nostro modo di comunicare e relazionarci con gli altri. Rispetto a Google, andiamo su Facebook per passare un pò di tempo e rilassarci ma senza un vero e proprio obiettivo. Questa tipologia di domanda è chiamata domanda latente ed è formata da persone potenzialmente interessate ma che non stanno cercando un qualcosa di specifico.

Quindi, in qualunque settore operi, ti consiglio di seguire queste due semplici regole:

  • Avere una presenza sia su Google (attraverso l’inserimento del tuo sito web, l’utilizzo di My Business e di Google Maps), che su Facebook (tramite la creazione della tua pagina business ed una costante gestione con post che raccontano la tua vita aziendale).
  • Creare delle campagne di marketing specifiche su determinati prodotti e/o servizi su Google Ads – se vuoi intercettare la domanda consapevole, cioè chi sta cercando in quel momento un qualcosa di specifico – oppure su Facebook Ads – se vuoi raggiungere tutti coloro che sono potenzialmente interessati e “colpirli “ con un messaggio d’effetto ed impattante.

In conclusione, Google e Facebook sono entrambi necessari per comunicare la tua attività al meglio. Dipende dal prodotto/servizio che vuoi offrire e dal potenziale cliente che intendi raggiungere, distinguendo sempre tra domanda latente e consapevole!

 

Salvo Scribano

 

Il Coraggio di essere Diversi

La cultura odierna ci spinge ad uniformare – sempre più – le nostre abitudini, modi di fare e comportamenti nei confronti di noi stessi e degli altri. Ma ne vale realmente la pena? Siamo veramente felici?

I giovani continuano a mandare curriculum vitae aspettando una risposta, gli imprenditori continuano ad utilizzare la “comunicazione generalista” aspettando una ripresa, i liberi professionisti continuano a stare in ufficio aspettando i clienti, e voi? State mandando, continuando o aspettando?

C’è tanta gente infelice che tuttavia non prende l’iniziativa di cambiare la propria situazione perché è condizionata dalla sicurezza, dal conformismo, dal tradizionalismo, tutte cose che sembrano assicurare la pace dello spirito, ma in realtà per l’animo avventuroso di un uomo non esiste nulla di più devastante di un futuro certo […]. Non dobbiamo che trovare il coraggio di rivoltarci contro lo stile di vita abituale e buttarci in un’esistenza non convenzionale. (Dal film Into the Wild)

Facendo un’attenta analisi e valutazione dei fenomeni sociali, scopriamo che i “nuovi ricchi” sono le così dette “stars del web” o gli “sturtupper” con idee innovative. Giovani ventenni che hanno saputo cavalcare l’onda del successo nel mare del cambiamento e della non convenzionalità. Si tratta di ampliare le vedute, concedersi un altro punto di vista e non stare legati alle vecchie abitudini tramandate da familiari, amici o conoscenti; insomma cambiare prospettiva di vita e lavorativa.

Ci sono fenomeni esterni – come la politica, le congiunture economiche, le decisioni importanti in ambito finanziario – che non possiamo assolutamente controllare e,  se ci pensate, sono gli stessi fenomeni ai quali diamo la colpa se qualcosa che riguarda noi o il nostro business va storto. La verità è che una buona percentuale del nostro successo personale e lavorativo dipende proprio da noi; noi siamo gli artefici del nostro destino, noi decidiamo ogni giorno che decisioni, comportamenti o relazioni intraprendere.

 

Salvatore Scribano

 

Come affrontare bene un Colloquio di Lavoro

In questo nuovo post non ti parlerò delle classiche domande da colloquio (” mi parli di lei “, ” dove si vede tra 5 anni “, ” che apporto potrà dare alla nostra azienda ” etc…) che trovi a bizzeffe sul web e che, comunque, ti consiglio di dare uno sguardo. Sulla base della mia esperienza, oggi voglio darti dei suggerimenti personali su come affrontare al meglio un colloquio sentendoti ” bene dentro, bene con te stesso” poiché, al di là  di come meglio rispondere, della postura da tenere, di come argomentare etc…, penso sia molto importante non trascurare alcune  parole chiave:

1. Curiosità

Conosci l’azienda presso la quale andrai a fare il colloquio, informati.

Sii curioso non tanto perché temi domande che ti si potrebbero ritorcere contro, quanto perché  potrebbe essere il tuo futuro posto di lavoro; deve piacerti!

2. Sincerità

Sii te stesso, non costruire un’immagine falsa della tua persona.

La sincerità vince sempre nella vita e soprattutto in un colloquio di lavoro dove hai poco tempo per farti conoscere.  Se inizi a mentire prima o poi compirai un “passo falso” davanti ad un attento recruiter; sarà una tua sconfitta!

3. Spontaneità

Tecnico ma non troppo, sii spontaneo.

La spontaneità paga sempre; se usi troppi tecnicismi e “frasi standard da colloquio” rischi  di sembrare uguale a tutti quelli che ti hanno preceduto; dai un tocco di originalità al tuo colloquio!

4. Approccio

Rompi il ghiaccio, non essere “ingessato”.

Ricorda che non appena romperai le barriere che ostacolano la comunicazione, la tua conversazione diventerà piacevole, sincera e spontanea; inizia subito!

5. Naturalezza

Indossa ciò che ti fa sentire a tuo agio.

Ognuno di noi ha degli abiti che lo fanno stare bene, con i quali da il meglio di sè in situazioni importanti ( abito con cravatta o senza, tailleur o gonna elegante etc…),

non pensare a come possano vederti gli altri; se ti sentirai a tuo agio, renderai al massimo delle tue potenzialità!

Un ultimo suggerimento: ricorda che non sarà solamente l’azienda a scegliere te ma  anche tu a sceglierla, sii quindi esigente in maniera costruttiva e non esitare a chiedere!

 

Salvo Scribano

Esci dalla Tua Zona di Comfort

Esci dalla tua zona di comfort

” Le barche nel porto sono al sicuro, ma non per questo sono state costruite” (W.S)

E’ molto importante uscire dai “nostri schemi mentali e comportamentali”. Avere voglia e coraggio di alzare l’asticella dei nostri limiti, cercare di sviluppare nuove abitudini e sperimentare nuovi modi di affrontare problemi e situazioni differenti.

Impara a fare ciò che ti da fastidio: sforzati a farlo, solo facendo così aiuterai la tua mente ad uscire dalla zona di comfort. Ciò che oggi è per te incerto domani diventerà un’abitudine, un qualcosa di certo.

Impara a stravolgere le tue abitudini: puoi iniziare facendo una strada diversa per andare a lavoro, oppure preparando un piatto diverso da quello che sei abituato a cucinare. Facendo così uscirai dalla routine giornaliera ed abituerai la tua mente a provare cose nuove nella vita e nel business.

Impara a sperimentare situazioni incerte: le paure sono solamente dei limiti che ti stai auto-imponendo. Chi ti ha detto di non riuscire a fare una determinata cosa? Oppure di non avere una determinata abilità? Inizialmente ti verrà difficile, ma se impari ad andare oltre vedrai che – col tempo – acquisirai nuove abilità inaspettate.

“La tentazione del comfort…quel clandestino che entra in casa come un invitato, poi diventa un ospite e infine il padrone di casa” (K.G)

La zona di comfort non è altro che la nostra routine, ciò che facciamo da così tanto tempo ed inconsapevolmente perché ci rende sicuri, ma solamente in apparenza. Restare all’interno della zona di comfort è naturale per noi poiché è proprio l’essere umano, per sua natura, che tende ad evitare le situazioni scomode, quelle cioè che potrebbero metterlo in discussione e far avere un minor controllo su se stesso e sugli eventi. Eppure, ogni tanto, sarebbe utile uscire dalla routine per entrare nella così detta zona di apprendimento o learning zone: quella zona per noi nuova, formata da situazioni di cui non abbiamo dimestichezza, che ci spaventano un po ma che possono rappresentare il cambiamento o magari una futura opportunità per noi, per la nostra attività e per le persone che ci stanno attorno.

Per poter andare verso la tua learning-zone, devi fissare bene il tuo obiettivo che deve sicuramente essere:

Chiaro e misurabile: deve trattarsi di un qualcosa che sia fattibile.
Sfidante e di tua responsabilità: la riuscita deve dipendere solo da te.
Misurabile e con una scadenza di calendario: deve avere un termine ultimo.

Spero che questo post possa ti abbia dato diversi spunti di riflessione e spinto a rischiare un po’ di più, quel tantino necessario ad uscire fuori dai classici binari giornalieri della vita e/o del lavoro. Solo facendo così è possibile intraprendere nuove azioni che possono darti quella “spinta rigenerativa” e quella giusta adrenalina per affrontare nuove sfide giornaliere, fissare obiettivi sempre più grandi e sfidanti e tramutare limiti e paure in abilità.

 

Salvo Scribano

Ryanair, solo fortuna?

Ryanair, solo fortuna?

“Ryanair ha annunciato di aver chiuso l’anno fiscale (2015) con una forte crescita degli utili netti del 66 per cento a 867 milioni di euro, superando le stime del mercato, attese nel range 840-850 milioni di euro. I ricavi della compagnia aerea low-cost irlandese sono risultati in crescita del 12 per cento a 5,7 miliardi di euro” (Finanza24.net).

Ryanair è una delle poche compagnie “low-cost”  che riesce a raggiungere – anno dopo anno – risultati straordinari a scapito delle altre compagnie “a basso costo” ancora presenti sul mercato.  Non va meglio alla nostra compagnia di bandiera che, dopo aver avuto aiuti statali per tantissimi anni, non è mai riuscita ad ottimizzare i costi andando in contro a continue perdite nel tempo.

Ma qual’è il segreto di Ryanair? Come fa ad offrire voli così economici ed avere tali risultati finanziari?

Ovviamente il successo di un’impresa si basa su tantissimi fattori (micro e macro) e non vi è dubbio che Mr.Michael O’Leary – patron della compagnia aerea in questione – è un manager “illuminato” come pochi. Ma il fattore critico di successo, sul quale vorrei soffermarmi, è la strategia di vendita applicata su tutti i voli. Sappiamo, infatti, che il commerciale è oggi un settore cruciale per ogni tipo di azienda – grande o piccola che sia – e posso garantirvi che Ryanair lo cura alla perfezione. Tralasciando le tecniche di marketing e pubblicità, voglio soffermarmi sulle “tecniche di vendita pura” adoperate dalla compagnia attraverso hostess e steward (dietro un attenta cabina di regia curata alla perfezione).

Mi trovavo sul Comiso-Milano e, non avendo molto da fare, ho deciso di osservare attentamente i comportamenti del personale di bordo e le relative tempistiche per tutta la fase di volo.

Ecco cos’ho notato:

  1. Innanzitutto non ci sono giornali da leggere ed il menu prodotti/cibo viene dato nello stesso momento, solamente a chi è interessato, poco prima del passaggio dell’hostess con il carrello del cibo. Non si ammettono distrazioni!
  2. Prima passa il carrello con i panini e successivamente quello con le bibite. Prima o poi ti verrà sete!
  3. Vengono ripetuti termini come “sconti”, “prezzo di costo”, “solo in questo periodo” etc. La scarsità è una delle più importanti tecniche di persuasione, quindi di vendita!
  4. Tutte le bevande (coca cola/fanta etc…) vengono vendute in un formato molto piccolo, ad un prezzo apparentemente basso. Pago poco ma bevo meno!
  5. Vengono effettuate delle “vendite aggressive per singolo prodotto” (es. gratta e vinci) e le luci vengono tenute accese per tutta la fase di crociera (diversamente dalle altre compagnie aeree). Bisogna tenere la “soglia di attenzione” sempre alta!
  6. L’arrivo in orario viene celebrato con una “musichetta trionfale”. E i ritardi?

Magari queste sono solamente alcune delle tantissime tecniche di vendita e persuasione utilizzate ma – nonostante le luci accese durante la fase di crociera – un pisolino me lo sono fatto anch’io!

 

Salvo Scribano

Una Chiave del Successo Aziendale

team building come chiave del successo aziendale
Mi piace definire un gruppo come un insieme di persone che interagisce e coopera – consapevole della necessità reciproca – per il conseguimento di obiettivi comuni e con all’interno una serie di norme e regole che guidano il comportamento di ognuno.
Il team building (lett. costruzione del gruppo) è l’insieme di attività formative e ludiche necessarie per aumentare le potenzialità di un gruppo di lavoro e creare la così detta “team experience”.
La corretta gestione di un team di lavoro, sta diventando una vera e propria chiave del successo aziendale.
Le 4 abilità che un team di lavoro deve necessariamente possedere sono:
1. Definire e analizzare il macro-scenario lavorativo.
2. Creare e produrre idee, nuovi punti di vista, scenari e strategie.
3. Valutare e scegliere tra le possibili alternative messe in campo.
4. Realizzare quelle azioni, comportamenti e metodi lavorativi che portano al raggiungimento dell’obiettivo di squadra prefissato in fase di analisi.
Altro elemento da non sottovalutare è la corretta composizione del gruppo nelle due fasi principali di lavoro. Nella prima fase, quella di brainstorming (lett. tempesta di cervelli) – in cui vengono definite e create nuove idee –  è importante dare quantità(gruppi da 20 persone max).
Nella seconda fase, quella di sviluppo del progetto – nella quale vengono valutate le alternative e realizzati gli obiettivi, ciò che conta è la qualità (gruppi da 5 persone max).
Ti elenco, infine, le 5 variabili necessarie per un intervento di team building:
1. Obiettivo: deve essere misurabile, valutabile, raggiungibile e tempificabile.
2. Metodo: bisogna creare la strada da seguire, un protocollo aziendale.
3. Ruoli: è necessario chiarire le responsabilità di ciascuno, compreso il leader.
4. Comunicazione: definire l’intero processo comunicativo e di ascolto.
5. Clima: elemento fondamentale di team building; gestire eventuali conflitti.
In questo articolo ti ho descritto i concetti chiave per una corretta gestione e valutazione di un team di lavoro; adesso hai tutto ciò che ti serve per analizzare, correggere e/o migliorare il tuo team.Ti esorto come sempre a scrivere, commentare, dire la tua opinione oppure contattarci per chiarimenti, approfondimenti, collaborazioni o consulenze.
Salvo Scribano

Le 9M della Crescita Aziendale

Le 9M della Crescita Aziendale

Per qualità aziendale non intendiamo solamente il controllo dei prodotti in entrata o in uscita, bensì una vera e propria filosofia di “management integrato” che coinvolga l’azienda “in toto” compresi “shareholders” e “stakeholders”; tutti quei soggetti che detengono una quota o, in generale, sono portatori d’interesse verso una determinata azienda. Il vero input verso questa nuova filosofia di pensiero fu dato dal nuovo sistema manageriale denominato Company Wide Quality Control, ideato in Giappone all’inizio degli anni ’80 ed i quali concetti chiave erano, fino ad allora, stati ignorati dalle aziende occidentali.

Tra i padri fondatori del nuovo orientamento aziendale menzioniamo: K.Ishikawa (ideatore del famoso diagramma causa-effetto), W.A.Deming (dal suo nome deriva la famosa ruota plan/do/check/act) e A.Feigenbaum. E’ proprio quest’ultimo a ritenere come la qualità aziendale fosse influenzata da 9 fattori, le cosiddette 9M:

Markets – mercati quindi concorrenti

Money – denaro quindi finanze

Management – direttivo quindi decisioni

Men – uomini quindi risorse umane

Motivations – motivazione quindi focus sugli obiettivi

Materials – materiali quindi materie prime

Mechanization – meccanizzazione quindi innovazione

Modern information methods – metodi moderni di informazione ed informatizzazione

Mounting Product requirements – assemblaggio quindi progettazione

Parole chiave come mercato, clienti, motivazioni dei propri dipendenti, management attento e passaggio d’informazioni aziendali lineare e moderno, sono talmente attuali da riassumere i principi fondamentali che ciascun imprenditore dovrebbe rispettare per una buona condotta aziendale; come un vademecum  da seguire attentamente per far fronte ad un mercato sempre più esigente, competitivo e che richiede una costante qualità sia dei prodotti che dei servizi erogati.  In particolare, riassumendo le 9M di Feigenbaum e le parole degli altri fondatori del sistema di management della qualità totale, elenchiamo, di seguito, tre comportamenti chiave ai quali ogni impresa dovrebbe attenersi per arrivare a livelli di business elevati. In primis un orientamento al mercato ed al cliente, sia esso interno (collaboratore,dipendente) che esterno (consumatore, altri soggetti interessati).

A tal proposito Ishikawa afferma:

 “L’obiettivo primario da perseguire nella gestione dell’azienda è il benessere delle persone coinvolte. Se le persone non sono felici e se non è possibile renderle felici, l’azienda non merita di esistere…”.

Altro importante elemento distintivo, derivante dal concetto di qualità totale, è la formazione continua. Infatti, il principio fondamentale del sistema della qualità totale è che ciascun collaboratore/dipendente ha un know-how da apportare in azienda e saper gestire in maniera adeguata la formazione, significa dare la possibilità a ciascuno di divenire fonte di vantaggio competitivo per l’impresa stessa.

Riprendendo le parole di Ishikawa:

“Gli investimenti nel settore della formazione pagano e il profitto in termini di risultato sarà di cento o anche mille volte quanto investito ”.

Infine, non per ordine d’importanza, vi è il management cosciente ed attento al fine di raggiungere: una mobilitazione di tutto il personale nell’attività di miglioramento, una gestione basata sul potenziale umano di ciascun collaboratore ed avente come presupposto principe il concetto di qualità latente, quella qualità che va oltre i normali standard di customer satisfaction e che volge nel dare al cliente un “di più”, un qualcosa che va oltre le sue aspettative, andando a colmare un potenziale bisogno che prima non aveva.

Insomma, formazione continua, ricerca della qualità totale in tutti i processi aziendali e maggiore attenzione nelle fasi di sviluppo di prodotto/servizio, contribuiscono ad assottigliare il rischio di andare incontro al costo della non qualità, quel costo “subdolo” non calcolabile e molto dannoso.

Mi piacerebbe terminare questo mio articolo prendendo ancora spunto dal “nostro” Ishikawa e precisamente riprendendo una sua frase, a mio parere, molto bella e riflessiva su un tipo di leadership:

“Il termine umanità implica autonomia e spontaneità. Le persone non sono come animali o come macchine: hanno una volontà propria e fanno le cose spontaneamente senza bisogno di sentirselo dire dagli altri; usano la testa e non smettono mai di pensare. La gestione basata sull’umanità è un sistema di gestione che permette all’illimitato potenziale umano di esprimersi ”.

 

Salvo Scribano

 

Una Nuova Strada per la tua Attività

Voglio farti 3 domande prima di iniziare:

1. Quant’è importante – per te – offrire un prodotto/servizio di qualità?

2. Quanti utili in più potrebbe farci fare l’essere percepiti come “i migliori” dai consumatori?

3. Quanto inciderebbe sul fatturato una perfetta comunicazione di prodotto/servizio?

Se anche la tue 3 risposte sono state ( tanto/i ) , allora quello che c’è scritto sotto potrebbe interessarti molto. Buona lettura!
Prima considerazione: sia che sei un imprenditore, un medico, un avvocato, un commercialista, un libero professionista – quindi se lavori per te stesso – sai che il successo nella tua attività lavorativa dipenderà non solo dal sevizio/prodotto offerto ai tuoi clienti ma, soprattutto, da quanto sarai costante nel tempo nel renderli felici e soddisfatti.
 
Seconda considerazione: mentre un prodotto – essendo un qualcosa di tangibile –  è facilmente giudicabile dai nostri potenziali clienti, la qualità di un servizio – proprio per la sua intangibilità – è difficilmente percepibile o perlomeno lo è nel medio-lungo periodo successivo alla sua erogazione.

Terza considerazione: lo scostamento tra l’attesa del servizio/prodotto (passaparola, pubblicità, esperienze individuali etc..) e l’effettiva percezione dello stesso (customer-care) ci indica la reale soddisfazione dei clienti; più tale “gap” è elevato in favore della percezione, più potremo considerare tali clienti fidelizzati.
Premesso ciò, vediamo quali potrebbero essere le 3 principali criticità, inerenti all’erogazione del  nostro servizio/prodotto, che potrebbero farci perdere utili e quali le relative soluzioni. Indicherò con “P” le problematiche e con “S” le soluzioni.
Poca competenza del management

(P) I dirigenti non riescono a rilevare in anticipo quali caratteristiche il servizio deve presentare per rispondere alle esigenze del cliente.

(S) Ricerche di mercato più efficaci, maggiore comunicazione tra dirigenti e personale, minor numero di livelli gerarchici.

Insoddisfazione della clientela/servizio-prodotto scadenti

(P) Si traducono in maniera errata le aspettative dei clienti rispetto al servizio atteso a causa di aspetti limitativi di carattere economico e non. Esiste una mancanza di risorse adeguate per la realizzazione degli standard progettati.

(S) Ridefinizione obiettivi, organizzazione compiti, mansioni, ruoli e ridefinizione specifiche servizio.

Scarsa/errata comunicazione

(P) Comunicazione esterna inadeguata e scarsa percezione del servizio. Percezione dei “contro” da parte dei clienti.

(S) Migliorare la conoscenza dei punti di forza e debolezza del servizio stesso per meglio comunicarli all’esterno, attraverso i principali canali web e social.

 

Salvo Scribano